Comment améliorer la gestion de la relation usager (GRU) au sein de sa collectivité ?
Dans le service public, la gestion relation usager est omniprésente. Pour chaque service public rendu aux administrés, il y a de la relation avec l'usager et les enjeux sont nombreux. J’ai créé ce guide à partir de mes expériences professionnelles au sein du secteur privé et du secteur public. Les objectifs de ce guide sont :
- de définir ce qu’est la gestion de la relation usager
- d’identifier le parcours d’un usager
- d’identifier les principaux enjeux de la GRU
- les réflexions et les travaux nécessaires à la mise en place d’une GRU efficace.
Table des matières
- Qu’est-ce que la gestion de la relation usager (GRU)?
- Quels sont les 4 types d'interactions avec les usagers ?
- Qu’est-ce qu’une bonne expérience usager ?
- Quels sont les différents enjeux de la gestion relation usager ?
- Mettre en place une GRU en 7 étapes
Qu’est-ce que la gestion de la relation usager (GRU)?
La gestion relation usager peut être définie comme la somme des interactions qu'a un usager avec une collectivité afin d’obtenir une information ou un service. La perception qu’aura un usager pendant toutes ses interactions créent l’expérience usager. Nous reviendrons sur la notion d’expérience usager un peu plus bas dans le guide.
Il existe quatre types d'interactions qu’une collectivité peut avoir avec un usager. Il est important de les connaître, car ils feront partie de la stratégie de déploiement de la GRU.
Quels sont les 4 types d'interactions avec les usagers ?
1er type d’interaction : L’usager a une requête envers la collectivité
Lorsqu’un usager souhaite une information ou un service de la part de la collectivité, c’est l’usager qui va être le déclencheur de la première interaction avec la collectivité.
A partir de ce moment-là, le seul objectif de l’usager est d'obtenir ce qu’il a demandé avec la meilleure expérience possible. Pour la collectivité, le seul objectif est de répondre de façon pertinente et le plus rapidement possible à la sollicitation de l’usager.
Exemples :
- Un usager demande l’horaire d’ouverture d’un service (sn1)
- Un usager effectue une demande d’inscription aux centres de loisirs.(sn2 automatisable avec logiciel)
- Un usager signale un problème avec le montant de sa facture. (sn2 manuel)
2ème type d’interaction : La collectivité sollicite l’usager
La gestion relation usager ne se limite pas aux seules demandes que peut avoir un usager envers sa collectivité. Lorsque la collectivité a besoin de recueillir des informations auprès d’un usager, c'est la collectivité qui va être le déclencheur de la première interaction avec l’usager et sonner le début de l’expérience qu’il aura avec la collectivité.
Exemples :
- Enquête de satisfaction ou formulaire de sondage
- Recensement de la population
- Demande de rendez-vous pour remplacement de compteur d’eau chez l’usager
3ème type d’interaction : L’usager informe sa collectivité
L’usager peut être amené à informer sa collectivité d’un événement ou d’un problème sans forcément s’attendre à quelque chose en retour de la part de sa collectivité. Bien que l’usager n’attende pas un retour le concernant, il faudra a minima lui accuser la bonne réception de l’information qu’il a communiquée.
Exemples :
- Signalement d’un nid de poule sur la voirie
- Signaler une odeur provenant du réseau d’assainissement
- Signaler un dépôt sauvage.
4ème type d’interaction : La collectivité informe un/des usagers
Parmi les informations qui peuvent être relayées par une collectivité, il y a des informations qui peuvent concerner un ensemble ou un sous-ensemble d'usagers.
Exemples :
- Communiquer sur un événement culturel auprès de tous ses administrés
- Informer les usagers de la Rue X et Y que des travaux auront lieu dans leur rue
- Informer les parents que les inscriptions aux centres de loisirs sont ouvertes
Ce type d'interaction est souvent géré partiellement par les collectivités, ou uniquement via certains canaux de communication, privant ainsi une partie des usagers de ladite information.
Qu’est-ce qu’une bonne expérience usager ?
Lors des quatre types d'interaction qu’un usager est amené à avoir avec sa collectivité, il va ressentir différentes émotions en fonction des situations qu’il rencontrera et pendant toutes les étapes de son parcours administratif.
Voici les émotions qu’il est amené à rencontrer pendant son parcours :
| Étape | Émotions positives | Émotions négatives |
|---|---|---|
| 1. Apparition du besoin | Espoir, confiance, motivation | Inquiétude, stress, urgence, confusion |
| 2. Recherche d'information | Curiosité, soulagement (si les informations sont claires) | Perte, frustration, découragement |
| 3. Dépôt de la demande | Satisfaction, sentiment d'avancer | Doute, appréhension, peur de faire une erreur |
| 4. Accusé de réception | Réassurance, confiance | Incertitude (si aucun retour) |
| 5. Attente du traitement | Patience, sérénité (si suivi disponible) | Impatience, anxiété, oubli, colère |
| 6. Échanges avec les services | Écoute, considération, confiance | Incompréhension, sentiment d'abandon, irritation |
| 7. Résolution | Satisfaction, gratitude, soulagement | Déception, injustice, incompréhension |
| 8. Après la résolution | Fidélité, confiance envers la collectivité | Méfiance, désengagement, bouche-à-oreille négatif |
Échouer à n’importe laquelle de ces étapes revient à baisser la perception globale qu’un usager aura de son interaction avec sa collectivité.
Avoir une bonne gestion de la relation usager consiste à adopter une stratégie pour mettre en place tout ce qui est nécessaire pour que l’usager conserve des émotions positives tout au long de son parcours.
Quels sont les différents enjeux de la gestion relation usager ?
Comme vu précédemment, l’expérience de l’usager dépend de son type d'interaction avec la collectivité et de la façon de gérer sa demande aux différentes étapes de son parcours.
Nous allons lister les différents enjeux à chaque étape du parcours usager qui a une requête envers sa collectivité :
1. Apparition du besoin
Enjeu : Comment éviter que ce besoin apparaisse ?
Certaines demandes des usagers ne peuvent être évitées.
Cependant, un manque d’information ou une information floue de la part de la collectivité peut entraîner un besoin au niveau de l’usager.
Exemple :
La collectivité n’a pas informé ses usagers sur les horaires de collecte des déchets lors d’un jour férié
=> Résultat : Les usagers sollicitent la collectivité pour avoir la réponse.
Enjeu : La collectivité est-elle prête à répondre à ce besoin ?
Cet enjeu doit permettre de répondre à la question suivante : La collectivité connaît-elle les besoins de ses usagers ? Peut-elle y répondre ?
La plupart du temps, il s’agit des services que propose la collectivité à ses usagers (cantine, espace vert, état civil…), mais il peut arriver qu’un usager sollicite sa collectivité sur une compétence qu’elle ne possède pas (transfert d’une compétence ou compétence non possédée par la collectivité).
Dans ce cas, la collectivité doit être capable d’aiguiller l’usager vers l’entité capable de lui apporter une réponse.
2. Recherche d’information
Enjeu : La collectivité diffuse-t-elle suffisamment d'informations pertinentes ?
Si un usager sollicite sa collectivité, c’est qu’il n’est pas autonome pour répondre à sa demande. En communiquant de façon pertinente les bonnes informations, la collectivité répond à certaines demandes des usagers avant même qu’il n’en fasse la demande.
Enjeu : La collectivité diffuse-t-elle l’information par les bons canaux ?
Il faut recenser tous les canaux de communication de la collectivité, (courriers, site internet, réseaux sociaux, papier, chatbot) et privilégier ce qui est le plus naturel pour un usager en fonction de la communication effectuée.
Ce canal de communication cible-t-il uniquement les usagers qui doivent l’être ? L’usager a-t-il accès à ce canal de communication ?
3. Dépôt de la demande
Enjeu : Comment la collectivité permet-elle aux usagers de la solliciter ?
La collectivité doit recenser tous les canaux qui permettront aux usagers de la contacter pour la solliciter. Parmi les canaux on retrouve : accueil physique, accueil téléphonique, courrier, démarches en ligne, réseaux sociaux, application, email.
Enjeu : Qui réceptionne, qui qualifie et qui priorise les demandes ?
Une fois une demande reçue, il est important de qualifier la demande afin de savoir de quoi il s’agit. Cela permet de savoir qui pourra répondre à la demande et de savoir si la demande reçue doit être traitée en priorité ou non.
Enjeu : Comment centraliser les demandes ?
Les demandes des usagers sont reçues depuis plusieurs canaux.
Il est important de les centraliser. A tout moment, on doit être capable de retrouver et suivre une demande peu importe qu'elle soit reçue par téléphone, en guichet physique, par email ou autre. Cela permet le partage d’information entre différents interlocuteurs au sein de la collectivité.
4. Accusé de réception
Enjeu : S’assurer d’informer l’usager de la bonne réception de sa demande
A chaque fois qu’un usager sollicite la collectivité, il faut notifier que sa demande a bien été prise en compte. C’est d'autant plus vrai dans les canaux que je qualifie d’asynchrones, comme le courrier, l’email ou encore les démarches en ligne.
Comme l’usager n’a pas quelqu’un en face de lui au moment où il dépose sa demande, il faut le rassurer en lui confirmant la bonne réception de sa demande.
Sans cela, on risque une relance ultérieure de l’usager, ce qui dégrade également l’expérience usager.
5. Attente du traitement
Enjeu : Comment l’usager peut-il suivre l’évolution de sa demande ?
Une fois sa demande effectuée, il faut permettre à l’usager de pouvoir suivre l’état d’avancement de sa demande. Plus le délai de traitement d’une demande est long, plus la notion de suivi de la demande est importante.
Par exemple, pour une demande concernant un permis de construire, c’est un traitement qui peut prendre plusieurs jours, voire semaines.
Si l’usager n’a pas de visibilité sur l’état d’avancement du traitement de sa demande, il peut s’impatienter, et cela dégrade son expérience usager.
Enjeu : Comment informer l’usager de l’avancement du traitement de sa demande ?
Même si l’utilisateur n’en fait pas forcément la demande, il faut, dès que cela s’avère utile, informer l’usager lorsque le traitement de sa demande avance, jusqu’à son traitement complet.
Imaginons une demande de subvention, qui doit passer par plusieurs étapes de traitement : recevabilité du dossier, passage en commission, acceptation ou refus de la demande.
A chaque avancée dans le traitement de la demande, il est nécessaire d'informer l’usager ainsi que celui-ci ait une visibilité en totale transparence.
6. Échange avec les services
Enjeu : Ne pas créer de disparité en fonction du canal de communication utilisé
Dans les collectivités, en fonction du service qui traitera la demande, il n’est pas rare de voir des disparités sur la façon de communiquer avec l’usager. Certains le font uniquement en papier (courrier, formulaire), d'autres par téléphone ou en physique, etc..
Il faut pouvoir garantir que quel que soit le canal utilisé pour échanger avec l’usager que l’expérience ne soit pas différente.
Il ne faut pas mieux communiquer quand on privilégie un canal au détriment d’un autre moyen de communication.
Enjeu : Comment harmoniser les pratiques des agents ?
Les chargés d'accueil sont en première ligne face aux demandes des usagers. La formation des agents permet d’améliorer leur pratique et leur réaction face à des usagers qui peuvent parfois se montrer très agressifs.
Il faut également harmoniser les pratiques des chargés d'accueil.
Imaginez un chargé d’accueil qui répond très rapidement aux demandes des usagers par téléphone, et un autre qui passe quarante-cinq minutes au téléphone avec un usager.
Ce type de dysfonctionnement peut mettre à mal la gestion relation usager, car pendant ce temps, d'autres usagers n’ont personne au téléphone pour répondre à leur demande.
Enjeu : Comment organiser ses services pour améliorer l’expérience usager ?
Certaines demandes peuvent être traitées dès leur réception.
Par exemple, si un usager téléphone pour demander l’horaire d’ouverture de la déchetterie, on est en mesure de lui apporter la réponse tout de suite.
Cependant, pour la plupart des demandes, il faudra demander une expertise, ou un traitement plus long, pour apporter une réponse.
Par exemple, si un usager fait une demande de subvention.
Dans ce cas, il faut penser à l'organisation des services pour traiter rapidement les demandes qui peuvent l’être et ne pas déranger les services ‘experts’ avec des demandes qui peuvent être traitées à partir du moment où l'on possède l’information.
7. Résolution
Enjeu : Comment apporter une réponse pertinente le plus rapidement possible ?
Dès que l’usager effectue une demande, le principal enjeu est d'apporter une réponse pertinente à sa demande dans les plus brefs délais.
Cela est simple à dire, mais l’organisation à mettre en place pour y parvenir peut parfois s’avérer complexe.
J’ai déjà dû travailler sur le cas suivant : un usager souhaite faire évacuer des déchets d’amiante.
Pour répondre à la demande, plusieurs services entrent en jeu :
Exemples :
- les chargés d’accueil qui reçoivent l’appel et transfèrent la demande au service collecte.
- le service collecte envoie un agent pour estimer la quantité de déchets et préparer un devis
- le devis est accepté par l’usager
- le service collecte planifie un 1er rendez-vous pour déposer des big bag permettant à l’usager d’y mettre ses déchets
- Quand l’usager a terminé, il planifie un rendez-vous avec le service collecte pour évacuation.
- les déchets sont évacués.
Ce processus nécessite un vrai travail d’organisation, de structuration et de communication pour que la demande soit traitée dans les meilleures conditions.
C’est un travail effectué pour chaque type de demande, et chaque service devant traiter les demandes.
Enjeu : Qui et comment informer de la résolution d’une demande ?
L’usager doit être le premier interlocuteur notifié de la résolution de sa demande.
Il peut y avoir deux autres types d’interlocuteurs à notifier également :
Exemples :
- Les agents de la collectivité : chargé d’accueil, membre du service afin de partager l’information suivante : La demande a été résolue et idéalement mettre à jour le statut dans un système d’information partagé.
- Les élus : parfois, certaines situations délicates nécessitent de prévenir l’élu afin que celui-ci puisse revenir vers l’usager.
8. Après la résolution
Enjeu : Comment s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue ?
La résolution d’une demande n’est pas la fin du parcours. Il est toujours nécessaire de sonder les usagers afin de recueillir leur retour d’expérience suite à une demande traitée.
Cela permet d’identifier des pistes d’amélioration pour continuellement améliorer la gestion relation usager.
Enjeu : Comment piloter la GRU par la donnée ?
Une GRU bien en place doit permettre de récolter des données mesurant l’activité et des indicateurs clés. Cela se fait généralement par le biais d'outils qui doivent s'inscrire naturellement dans les pratiques.
Par exemple : en mesurant automatiquement le nombre d'appels reçus, décrochés, le temps d’attente moyen avant de décrocher, etc…
On peut identifier des pistes d’amélioration et prendre des décisions éclairées.
Mettre en place une GRU en 7 étapes
Auditer l’existant
La première étape consiste à auditer son organisation pour avoir une cartographie de la gestion relation usager à l’instant T. Cela permettra de mettre en avant les axes d’amélioration et de les prioriser dans une feuille de route.
Cartographier les interactions avec les usagers
Il est nécessaire d’établir un catalogue des services à disposition des usagers afin d’identifier tous les points de contact avec des administrés. Cela permet d’avoir une cartographie des principaux motifs pour lesquels les usagers peuvent contacter la collectivité et ainsi d’identifier les processus à mettre en place afin d’améliorer l’expérience usager.
Recenser les canaux de contact
Il est important d’identifier et de lister tous les points de contact utilisés par les usagers pour effectuer des demandes. Il peut s’agir de numéros de téléphone, de démarches en ligne, du courrier, des accueils physiques. Pour chacun de ces canaux on se posera notamment la question de la rationalisation : peut-on réduire le nombre de numéros de téléphone exposés à nos usagers, est-ce pertinent ? Chaque canal de communication identifié doit être soigné afin d’offrir la meilleure expérience usager possible.
Cartographier les processus de traitement
Pour chaque type de demande nécessitant un traitement spécifique, il faut identifier et formaliser les processus de traitement afin d’offrir une expérience utilisateur la plus qualitative possible. L’objectif étant que pour tout type de demande, on sache quelles actions réaliser et par qui afin de pouvoir apporter une réponse pertinente à la demande.
Définir les règles de qualification et d'orientation
Toutes les demandes n’ont pas la même priorité et encore moins le même chemin de traitement. Pour chaque demande reçue, il est important de définir des règles de qualification : Quelle est la demande ? De quoi s’agit-il ? Qui fait la demande ? Est-ce urgent ? Il faut aussi identifier les règles d’orientation pour savoir qui peut faire avancer le traitement de la demande. Souvent, la personne qui reçoit la demande, comme un chargé d’accueil, n’est pas la personne qui traite la demande. Par contre, la personne qui reçoit la demande doit connaître la personne à qui transférer la demande pour que celle-ci soit traitée dans les meilleures conditions.
Choisir les outils adaptés
Il n’est pas rare d’avoir un environnement hétérogène d’outils au sein d’un système d’information devant recevoir et traiter des demandes :
Exemples :
- Carnet papier
- Fichier Excel
- Logiciels métiers
Centraliser les demandes nécessite un réel travail de structuration du système d’information afin de centraliser et partager les informations entre les différents acteurs : usager, chargé d'accueil, agent devant traiter une demande, élu. Le choix des outils doit être fait judicieusement et les outils doivent pouvoir être interopérables pour pouvoir échanger de l’information entre eux.
Mettre en place les indicateurs et l'amélioration continue
Pour jauger le niveau d’expérience usager, il est primordial de mettre en place des indicateurs de performance.
Exemples :
- Nombre de demande reçues
- Délai moyen de traitement
- Nombre de relances
- Durée d’appel avant d’avoir quelqu’un au téléphone
Ces indicateurs mesurent la température de la GRU, et permettent de savoir si on a une expérience utilisateur en bonne santé ou non. Auquel cas, ils permettent d’ajuster les actions à mettre en place afin d’améliorer les points faibles.
Questionner les usagers est aussi une bonne chose à faire. Au travers de sondages et enquêtes de satisfaction après le traitement de leur demande, on peut leur poser des questions pour avoir leur retour d’expérience et ainsi prendre la température directement auprès des usagers.
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